A chatbotok jövője és a multichannel ügyfélkezelés kihívásai
A magyar vállalatok intenzíven fejlesztik ügyfélszolgálati folyamataikat, és már átlagosan legalább négy különböző csatornán keresztül érhetők el, de a chatbotok népszerűsége csökkenőben van, és a mesterséges intelligencia alkalmazása felé fordul az érdeklődés.
A KPMG Magyarország által végzett kutatás szerint a nagy ügyfélforgalmat bonyolító magyar vállalatok többsége több csatornán is elérhető, és a chatbotokat mesterséges intelligenciával kívánják felruházni, bár a legnagyobb kihívást jelenleg a belső működés optimalizálása jelenti. Az ügyfelek gyors és valódi válaszokat várnak, függetlenül attól, hogy a kérés vállalaton belülről vagy kívülről érkezik. A Facebook március 5-i átmeneti leállása rávilágított arra, hogy fontos az alternatív csatornák megléte, hiszen egy ilyen esemény negatívan befolyásolhatja a vállalati reputációt. A hazai vállalatok átlagosan legalább négy csatornát üzemeltetnek, ahol a telefonos elérés, az IT szolgáltatás menedzsment platformok, az email alapú ügykezelés és az önkiszolgáló portálok a legnépszerűbbek. A mobil applikációk és a chatbotok kevésbé elterjedtek.
Az ügyfélközpontú megközelítés az úgynevezett omnichannel stratégia, ahol az ügyfelek az egyik csatornán elindított ügyet más csatornán is folytathatják információvesztés nélkül. Azonban a magyar vállalatok többsége még nem képes ezt megvalósítani. Az omnichannel stratégiát alkalmazó vállalatok magasabb ügyfélmegtartási arányt érhetnek el, de ehhez megfelelő informatikai támogatás szükséges, mint például a ServiceNow szolgáltatásmenedzsment platform. A belső folyamatok és rendszerek felkészítése nélkülözhetetlen az információvesztés nélküli, csatornafüggetlen ügykezeléshez.
A vállalatok ügyfélkiszolgálása ma már nem csak a külső, hanem a belső kérések kezelését is magában foglalja, ugyanazon az informatikai alapon. A külső ügyfelek esetében az edukáció korlátozott, míg a vállalaton belül a munkavállalók érdekeltek a rendszer hatékony használatában.
A humán erőforrást igénylő ügyfélkapcsolatok költségei miatt a vállalatoknak meg kell találniuk az egyensúlyt az automatizálható és az élő munkatársat igénylő ügyek között. A Magyar Telekom példáján keresztül látható, hogy az automatizálás sikeres lehet: a beérkező kérések 27 százalékát már egy chatbot, Vanda kezeli, és az ügyfelek csupán 4-5 százaléka zárkózik el az automatizált megoldástól.
A chatbotok iránti érdeklődés a covid idején ugyan megugrott, de a KPMG által megkérdezett vállalatoknak csak kis részénél működik ilyen technológia. A vállalatok fele tervez fejlesztést, de az érdeklődés a mesterséges intelligencia felé fordul. A chatbotokat hamarosan felválthatják az AI-alapú megoldások, de a mesterséges intelligencia alkalmazásánál fontos, hogy releváns információt adjon az ügyfélszolgálat. A chatbotok bevezetésével kapcsolatos további kihívások a biztonság, a kezdeti költségek és az adattár naprakészen tartása.
Szerzők: Kulcsár Huba, a KPMG szenior menedzsere, Lázár Ábel a KPMG szenior tanácsadója, Ignácz Péter, a KPMG menedzsere