Lefőtt a kávé: forrnak az indulatok a Starbucks-ban
Riasztó problémákról számoltak be a Starbucks kávézólánc baristái: bár egyre több az üzlet, a vállalat nem növeli a munkaerőt, így az italrendelések gyors érkezése mellett kevesebb ember áll rendelkezésre azok elkészítésére.
Az alulfoglalkoztatottság miatt a dolgozók a vállalat által használt munkaerő-beosztást szabályozó algoritmust teszik felelőssé, amely többek között a rendelési előrejelzéseket és a termékek elérhetőségét veszi figyelembe a beosztás során. Azonban a baristák szerint az algoritmus nem veszi figyelembe a különleges vásárlói kérések, mint az extra eszpresszók vagy a hideg habok elkészítéséhez szükséges időt.
A Starbucks alkalmazottai emiatt egyszerre kell zsonglőrködniük a személyes, autós, mobil és házhozszállításos rendelésekkel, ami további várakozási időt eredményez a vásárlók számára. Egy felmérés szerint az elmúlt negyedévben a vásárlók körülbelül 8 százalékának 15-30 percet kellett várnia a rendelésére.
A vállalat elismerte, hogy a hosszabb várakozási idők hozzájárulhattak a forgalom csökkenéséhez 2020 óta az elmúlt negyedévben, de nem győződött meg arról, hogy a személyzeti létszám nem elegendő. A vállalat újjáalakulásért felelős vezetője egy interjúban bejelentette, hogy új intézkedéseket vezetnek be a várakozási idő csökkentése és a befejezetlen rendelések visszaszorítása érdekében, többek között az italok elkészítési módszerének egyszerűsítésével.
A dolgozók legnagyobb frusztrációját az okozza, hogy nem értik, hogyan működik az algoritmus, és úgy érzik, hogy a gyorsaságra való törekvés összeegyeztethetetlen az ügyfélszolgálat minőségével. Egy alkalmazott példaként a drive-thru ablakoknál található visszaszámláló órákat említette, amelyek pirosan villognak, ha a pultosok 30 másodpercnél tovább beszélgetnek a vásárlókkal.
Ezzel szemben egy vásárló beszámolt arról, hogy az anyák napi vásárlói dömping miatt 40 percet kellett várnia egy latte kávéra. A Starbucks legnagyobb egyéni részvényese, Howard Schultz, aki három cikluson keresztül volt a cég vezérigazgatója és globális óriássá építette azt, aggodalmát fejezte ki a kávézólánc körül. Schultz szerint a vásárlói élményre kellene összpontosítani, és azt tanácsolta a jelenlegi vezetőknek és az igazgatótanács tagjainak, hogy dolgozzanak a baristák között az üzletekben, mivel a vállalatnak élményközpontúnak kellene lennie. Schultz-ot korábban két alkalommal is visszahívták az igazgatói poszt élére, miután elődjeit elmarasztalták.